Hace unos días estuvimos en la Expo Hoteles y Restaurantes 2024 (EXPHORE) y contamos las enseñanzas de los últimos dos años de estar desarrollando Balí y hablando con cientos de dueños y administradores de restaurantes, bares y hoteles.
Aprendimos que es muy importante para ustedes que trabajan muy duro por sacar adelante estos comercios y que a la vez es difícil hacer cambios que mejoren la rentabilidad de manera importante.
Lo que más nos llamó la atención es el poco rango de acción que se percibe para crecer las ventas en el local mes a mes, año a año.
¿Y por qué hago énfasis en el local?
Demos dos pasos atrás.
Hay bastantes factores que afectan la rentabilidad de estos comercios, pero todos estos factores se pueden dividir en dos categorías:
1. Factores que crecen las ventas
2. Factores que bajan los costos
Hay mucho más potencial para crecer las ventas que para bajar los costos (por ejemplo, no puedo pagar menos por salarios o conseguir ingredientes más baratos todos los meses).
Entonces si el esfuerzo va a ser en crecer las ventas, la siguiente pregunta sería: ¿Crezco las ventas por delivery o crezco las ventas en el local?
No me sorprende que, la mayoría de las personas con las que hemos hablado nos cuentan que han crecido sus ventas por delivery.
¿Por qué no me sorprende?
Por dos razones principalmente:
A las empresas de apps de delivery les suben sus metas de ventas continuamente, por lo que buscan como apoyar a estos comercios a que vendan más, usando mejores descripciones, mejores fotos, más promociones, planes de lealtad.
Las apps de delivery cada vez incluyen más funcionalidades que hacen que sea más ´rápido y sencillo para el cliente hacer un pedido (muestran opciones para repetir un pedido, los platos más populares, calificaciones, recomendaciones usando analítica).
Entonces crecer la facturación por delivery, va a pasar. Es natural.
¿Pero por qué creo que no es buena opción apostar todo a las apps de delivery?
Dejando de lado las (altas) comisiones, la competencia entre comercios listados en estas apps es 'desigual'.
No podemos comparar la estructura de costos/gastos de un local que tiene mesas y da servicio al cliente en sitio, con una cocina oculta (tienen un local mucho más reducido y menos gastos por cualquier lado que lo veamos). Entonces sin duda estas cocinas ocultas, que están hechas solamente para delivery, pueden ofrecer mejores precios y más promociones.
¿Y entonces cómo crecer las ventas en el local? 'Fácil'. Atendiendo más órdenes y creciendo el tiquete promedio de cada orden (escrito pareciera super sencillo, ¿no?). Permítanme explicar un poco más.
La cantidad de órdenes que se pueden atender y el crecer el tiquete promedio (cross-sell y up-sell) son responsabilidad del mesero.
Eso quiere decir que, si yo aumento la cantidad de meseros, crece mi capacidad de procesar órdenes y mi capacidad de influir a los clientes en sus pedidos...pero, con lo difícil que es encontrar y entrenar personal, no cualquiera hace la apuesta de crecer sus costos de planilla de esta manera.
¿Y hay otra opción? ¡Si! Un mesero digital en la mano de cada cliente.
Aprovechando las prácticas de apps de delivery, hablamos de potenciar la capacidad de los meseros, permitiéndoles atender más mesas y gestionar más órdenes con eficiencia. Así, los meseros pueden enfocarse en brindar una experiencia excepcional, mientras que 'el mesero digital' agiliza pedidos y pagos, aumentando la capacidad operativa sin necesidad de más personal.
Equilibrar innovación y tradición para mejorar el rendimiento y rentabilidad.
Y entonces ¿ya saben quién los ayuda a mejorar su rentabilidad?
Autor: Estefanía Alvarado
